Datum:    2003 tot heden         

Eigen bedrijfsactiviteiten 

Levering van diensten  aan het bedrijfsleven op afdelingen, die klantcontact onderhouden zowel in-als extern.  Maatwerkmodules voor  het professioneel afhandelen van klantcontacten. Procesmanagement,  kwaliteitsmonitoring-en bewaking, coaching, (her)inrichting en keuze van  systemen, verander-en interimmanagement contact centers ( facilitair en/of inhouse).

Op projectbasis gewerkt/ werkend voor o.a.:

·         Consumentenbond ( ledenbehoud inbound);

·         Pin High Golftravel ( Optimalisatie in-en outbound activiteiten afdeling Sales)

·         Bouwfonds Hypotheken ( Quality Monitoring trajecten inbound voor de Servicedesk en het Client Contact Center);

·         CNV

·         Meavita Hulp ( optimalisatie bereikbaarheid, herinrichting systemen/ klantprocessen diverse units)

·         PWN ( Verandertraject Future KCC – optimalisatie inbound process, pilot quality monitoring, coach-the-coach);

·         Cygnific ( Quality Monitoring workshops);

·         Zest ( opzet inbound call center activiteiten, o.a. projecten voor onderwijsbond (OCNV) Lumpsum actie;

·         PGGM Service Point( Pilot Quality Monitoring; coach-the-coach)

Datum:             1999 – 2002,

Quality Consultant

                        TBWA\ Data Company ( later CPM Nederland)

Het bewaken van de kwaliteit (intern), opnieuw inrichten van bedrijfsprocessen in het contact center in samenwerking met het Management Team

Taken en verantwoordelijkheden:

·         Opzet en uitvoering van verbetertrajecten ten behoeve van de efficiency;

·         Zelfstandig oprichten van werkgroepen, optimalisatie informatieoverdracht ter bevordering van de uniformiteit op projecten;

·         Het ontwikkelen en implementeren van nieuwe normen zoals o.a.
kwaliteitsnormen voor “Scripting”, ‘Data Entry” etc. ;

·         Het opzetten en gedeeltelijk ondersteunen van inwerktrajecten diverse functies call center ( nationaal en internationaal), in-en outbound;

·         Het ontwikkelen van een kwaliteitsnorm ‘werving & Selectie”en het coachen van de recruiter in het handhaven van de nieuwe normen ( o.a. assessment cases, beoordelingsscenario’s etc.);

Datum:             1996 – 1999 Manager Opleidingen

                        TBWA\ Data Company

Aansturen van de opleidingsafdeling( 2 assistenten, 1 trainer, 1 scripter en acquisitie van nieuwe klanten voor zowel maatwerk-als ook open trainingsmodules.

Taken en verantwoordelijkheden:

·         Opzet Business Plan , verantwoordelijk voor het behalen van de targets

·         Werven en opleiden personeel afdeling opleidingen

·         Ontwikkeling open trainingsmodules zoals o.a. “Telesales”, Coaching en begeleiding Teamleaders”, “Roos van Leary”, “E-mail afhandeling”

·         Het ontwikkelen van marketingactiviteiten ten behoeve van de verkoop van de diensten

·         Consultancy diensten bij key accounts van Data Company , o.a. advisering bij het opzetten van inhouse contact centers, het opzetten van kwaliteitssystemen en het opleiden van coaches;

·         Intern: het schrijven van opleidingen ten behoeve van interne programma’s/ systemen, o.a. Kana, Super Office etc.

Datum:             1995 – 1996 Supervisor/ Kwaliteitsmanager

                        TBWA\ Data Company

Verantwoordelijk voor de verschillende units, nationaal en internationaal, het
bewaken van het kwantitatieve en kwalitatieve projectverloop.

Taken en verantwoordelijkheden:

·         Ontwikkeling van standaard normen Data Company o.a. normen telemarketing in/outbound , grid voor functioneringsgesprekken, beoordelings-en meeluisterformulieren, scriptfases in-en outbound, planning etc.

·         Werving en selectie call center agents alle aen in/outbound;

·         Plannen conform doelstelling/ targets;

·         Borgen uniformiteit werkwijze ;

·         Het voeren van evaluatie-en functioneringsgesprekken, het geven van projectinstructies/ trainingen;

·         Planning en forecast;

·         Rapportage ( kwantitatief/ kwalitatief);

·         Kennismanagement binnen CC;  

Datum:             1994 - 1995 Teamleader international ( Back-up manager operations)

                        TBWA\ Data Company

Opzet en inrichting van het internationale inbound call center. Verantwoordelijk voor het aansturen van het internationale Team “Bose Music Systems”;.

Taken en verantwoordelijkheden:

·         Forecast en planning Seats;

·         Inrichting systemen ( o.a. ASPECT telefooncentrale, IVR, monitoring tools);

·         Opzet rapportages ( kengetallen projecten);

·         Werving en selectie internationale call center agents ( Frans, Duits, Engels)

·         Plannen conform doelstelling/ targets

·         Opzet scripts alle talen

·         Het voeren van evaluatie-en functioneringsgesprekken;

·         Het geven van projectinstructies/ trainingen

·         Ontwikkeling van een maatwerk trainingsprogramma ( Sales Accoustic Wave Radio, Feature/ benefit argumentation etc.)

·         Overdracht aan de International Sales Force Bose Music Systems in vorm van workshop alle landen ( locatie: Amsterdam)

Datum:             1992 - 1994 Sales & Marketing Manager ACCOR

                        Novotel Frankfurt Messe

Verantwoordelijk voor de bezetting  van 235 kamers en 15 vergaderzalen conform marketingplan.

Taken en verantwoordelijkheden:

·         Opstellen van  Marketingplan met bijbehorende targets

·         Het sluiten van raamovereenkomsten met bedrijven met betrekking tot
kamer-/zaalallotments

·         Onderhandeling met internationale reisorganisates Food & beverage arrangementen

·         Organisatie en beursbezoek van diverse beurzen zoals de ITB ( Berlijn),. FITURA ( Madrid), World Travel Market ( Londen)

·         Bedenken en uitvoeren van speciale programma’s in de low-season ( o.a. in samenwerking met Airport Frankfurt Stop-Over-Programme met als uitkomst een bezettingsgraad van 60% in de zomermaanden)

Datum:             1988 – 1991  Reisleider Europa/ Azië

NUR Touristic Service AG ( Pfaeffikon/ Zwitserland)

Begeleiden en organiseren van reizen/excursies voor Duitse toeristen in o.a. Italië, Spanje, Malediven en Thailand voor zowel Neckermann als ook de label Terrarmar. 

Studie

1982 -1988        Studie Magister, talen-en letterkunde en filosofie/psychologie,
 Universiteit Hannover ( Duitsland)

1980 -1981        Hotelstage, Hotel  Alonyssos, Stage,  Griekenland

1980                 VWO Diploma,  KGS Hemmingen (Duitsland),  

Cursussen