Curriculum vitae van kandidaat f 2454c

 

Voornaam       Peter

Woonplaats   De Meern

Geboortejaar  1963

 

 

ERVARING

 

Executive interim management

 

2008-heden                         ING Bank, Amsterdam

                                               Commerciële regie opzetten zodat verkoop en service gecontinueerd  kunnen worden

                                               tijdens de fusie Postbank-ING Bank

 

2007                                      NS, Utrecht

                                               Processen inregelen en project OV-Studentenkaart ‘vlot trekken’ in ondersteunende 

                                               rol voor grootste opdrachtgever van NS (€ 650 mn per jaar)

 

2007                                      OVS-REG, Utrecht

                                               Consultancy outsourcing klantenservice OV-Studentenkaart, budget en RFP opstellen.

 

2005-2006                             Arvato Bertelsmann, Venlo

                                                Directeur Operations Customer Services a.i.  Via Interlace

                                                Klantenservice voor o.m. Oxxio, Staatsloterij, American Express

Turnaround facilitaire customer service dienstverlener, gereedmaken voor groeisprong

                                                Verhoging motivatie en productiviteit, fusie 2 vestigingen,

kritieke verhoging dienstverlening bij sleutelopdrachtgever.

Na 6 maanden promotie tot Business Unit Manager met additionele

verantwoordelijkheid m.b.t. strategie en volledige P&L (€ 12 mn)

Vrijwel voltallige MT werd in 6 maanden vervangen. Interne opvolger ontwikkeld.

Implementatie Microsoft XBox en ABN AMRO Transaction Banking, internationale

zakelijke dienstverlening in 11 talen. Ops. EBIT boven max. bonusniveau

 

2004-2005                             AEGON Verzekeringen N.V., Leeuwarden

                                                Manager Service Desk Intermediair a.i. Via VODW Marketing Executives

Vanuit Marketing & Service-unit strategische keuze fusie eerstelijns telefonie van 3 vestigingen.  Complete kanalenstrategie ontwikkeld en uitgerold.

 

2002-2004                             OPG Groothandel B.V., Utrecht

Manager Verkoop BinnenDienst a.i. Via Berenschot Interim Management.   

Leidde 8 vestigingen (120 FTE) naar 4 deels nieuwe (60 FTE), omzet € 1 miljard.  

In reorganisatie moesten de motivatie hoog en de processen simpel gehouden worden

in moeilijke klanten- en medewerkers(apothekersassistenten) markt. 

 

 

Strategische consultancy

 

2002                                      DELTA Nutsbedrijven N.V.,  Middelburg

Via Intermaat, onderdeel Boer & Croon Groep.

Een totaal verbeterprogramma voor het Customer Contact Center. Stootte een aantal taken af, fusie 2 vestigingen, verhoogde produktiviteitsdenken, een kwaliteits- en een opleidingsprogramma, en faciliteerde een aantal personele ontwikkelingen.

 

2001-2002                           Commit Arbo B.V.  De Meern

Via Intermaat, onderdeel Boer & Croon groep.  Veranderende markt arbodienst

zorgde voor vervijfvoudiging van telefonische controles.

Nieuw ontwikkeld proces met een outsourcing van het Customer Contact Center bespaart € 1 mn  per jaar in operationele kosten ten opzichte van originele plannen. 

 

2001                                      CIMS B.V.  Maarssen

Via Intermaat, onderdeel Boer & Croon groep.  Verplaatste thirdparty  Shared Service Center loyaliteitsprogramma’s naar Frankrijk, Duitsland, Belgie en Engeland, waaronder een outsourcing implementatie, inclusief opleidingsprogramma.

 

2000-2001                             IBIS B.V.  Gorinchem

Herpositionering gezien krimpende (BAAN-software)markt. Lange termijn marketing plan, korte termijn acquisitie.  Aantal nieuwe klanten significant verhoogd.

 

 

Operationeel interim lijn management

 

2000-2001                            UPC Nederland B.V., Eindhoven

                                                Vestigings Manager CCC Eindhoven a.i., 350 medewerkers

Turnaround van Klantenservice Noord-Brabant, Internet Helpdesk, en ondersteunende diensten na kritische televisie-uitzendingen (Kassa!, RADAR, Consumentenbond ).  Inclusief Front Office, Back Office, ProjectManagers, Trainingsstaf, HRM. Reorganiseerde het basisproces.  Motivatie en service levels werden verhoogd tot boven doelstelling zodat de publieke aandacht hiervan wegebde.

 

1999-2000                            ABN AMRO Bank N.V., Nijmegen

                                               Manager Telesales a.i.  200 medewerkers.  Via Ernst & Young.

Shared Service Center voor meerdere bank- en verzekeringsonderdelen.  Ontwikkelde

supervisors intern, verhoogde discipline, verhoogde productiviteit en volume. 

Implementeerde nieuw klantensysteem, opleidingsprogramma.

 

1999                                      N.V.Nationaal SpaarFonds, Rijswijk (dochter van Delta Lloyd)

                                               Customer Contact Center Manager a.i., lid Management Team, 150 medewerkers.

                                               Via Ernst & Young.  Turn-around in sterk krimpende markt, veranderde processen, 

                                               outsourcing, legde (mede)basis voor doelgroepenswitch en cross-sell.

 

1998                                      ABN AMRO Call Center Nijmegen B.V., Nijmegen

                                               Manager Telesales a.i., lid Management Team, 120 medewerkers.

                                               Via Moret, Ernst & Young.  Shared Service Center voor meerdere bank- en

verzekeringsonderdelen.  Ontvlechtte afdeling en stootte 2 sectoren af.

 

1997-1998                             NUTS Verzekeringen, Den Haag

Customer Contact Center Manager a.i., 100 medewerkers.

Turnaround, verbeterde prestaties zodat publieke aandacht wegvloeide (Radio West, Breekijzer) en de afdeling aan andere directeur overgedragen kon worden.

 

 

Dienstbetrekkingen

 

1996-1997                           Pharma Direct  BV, Breukelen

                                               Directeur startende postorder farmacie, transmurale zorg en ‘managed care’

 

1992-1995                           R.R. Donnelley Nederland, Apeldoorn

Customer Contact Center Manager en lid Management Team bij een drukkerij.

Zette Shared Service Center voor externe partijen op binnen 1 maand. Uiteindelijk 60 medewerkers.   Voldeed aan ISO 9002-standaarden in 4 maanden.  Implementeerde programma’s voor software-industrie en anderen. In 1994 Project Manager Lands’ End, een Amerikaans kledingpostorderbedrijf.

 

1988-1992                           Netherlands Foreign Investment Agency, San Mateo, CA, USA

                                               Account Manager voor de Pacific Northwest en de Rocky Mountains.                                

 

1985-1987                           Technology Analysis Group, Washington, DC, USA

                                               Begon als stagiaire, per juni ‘86 business manager.

                                               Telecommunicatie strategie advies voor NTT, Mitsubishi

 

  

 

OPLEIDINGEN EN EXTRACURRICULAIR

 

Extracurriculair

 

2007-heden                            Jong Ondernemen

                                                Mentor mini-onderneming

 

2001-heden                            Nederlandse Orde van Register Managers

                                                Intervisie

 

2002-2004                                              Montessori Basisschool De Meander

Lid MedezeggenschapsRaad, en als zodanig o.m.

 

Stichting Primair Openbaar Onderwijs Utrecht

Lid Gemeenschappelijke MedezeggenschapsRaad

 

2001-2002                                              Mansal Nederland B.V., Breda

Communicatietraining.

 

2000-2001                              Academie voor NLP, Den Dolder

                                                NLP “Practitioner”-diploma.

 

2000-heden                            Toegelaten tot de Nederlandse Orde van Register Managers.

               

                                               Verschillende cursussen, zoals Microprocessor Design,

Kunstmatige Intelligentie, ACD-beheer, Compliance

                                

 

Opleiding

 

1984-1986                               Georgetown University, Washington DC, USA

                                                ‘Master of  Science in Foreign Service’-diploma.

‘International Business Diplomacy’-specialisatie

‘Dean’s Citation for Exceptional Service’

 

1981-1984                              Universiteit Nijenrode, Breukelen

                                               ‘Bachelor in Business Administration’-diploma.